Depuis l’avènement des réseaux sociaux, tout le monde peut, en ligne, donner son avis à peu près sur tous les sujets. On discute, on s’enflamme, on se dispute, on s’ébahit… Bref on fait part de son avis sur la politique comme sur la mode, sur le sport comme sur des sujets sociaux sensibles. De plus on n’hésite pas à dire ce que l’on pense de telle entreprise, de l’accueil dans telle boutique, de la qualité du service ou de la nourriture dans tel restaurant… En clair on est tout aussi libre qu’avant de dire ce que l’on a sur le cœur, mais en plus tout le monde peut le voir, abonder dans le sens de ce que l’on écrit ou le contredire. Toute entreprise doit donc être vigilante sur ce que l’on dit d’elle, de façon à ce que son image soit positive, que l’on n’en dise pas de mal. La réputation est en effet d’une grande importance, puisque c’est aussi sur elle que l’on va se baser pour fréquenter un hôtel, acheter un aspirateur, appeler un plombier ou encore faire ses achats sur une boutique en ligne. Mais alors comment s’assurer que ce qui est dit en ligne ne soit pas mauvais pour sa réputation ?
Que faire pour savoir ce qui se dit ?
Quand on est à la tête d’une entreprise et que l’on souhaite savoir ce qui se dit d’elle en ligne, le meilleur outil, ou tout du moins le plus simple à employer, reste Google. C’est en tout cas en utilisant le moteur de recherche que les internautes peuvent s’enquérir de l’e-réputation de la société à laquelle ils veulent avoir recours. Il suffit d’écrire une requête du type : avis + [le nom de l’entreprise] pour savoir si elle est compétente ou réactive, si elle pratique des tarif trop élevés… en bref pour savoir si les autres internautes la recommandent ou non.
L’entrepreneur, lui, peut faire exactement la même chose : saisir le nom de sa société dans Google et voir où et comment on parle d’elle. Si le nom comporte plusieurs mots, il vaut mieux les écrire entre guillemets dans Google : « nom de l’entreprise ». De cette manière, le moteur recherche recherche les termes dans cet ordre-là exclusivement.
De même sur les réseaux sociaux, il est possible de faire des recherches :
- sur Twitter on peut rechercher en utilisant #nomdelentreprise et savoir si les socionautes la citent de cette manière ; on peut aussi écrire le nom de l’entreprise en toutes lettres, pour voir s’il y a des tweets ;
- sur Facebook, si l’entreprise possède une page, les commentaires sont en général directement écrits sur cette page ; cela étant il est possible de saisir le nom de l’entreprise dans le module de recherche ;
- sur Instagram on peut aussi rechercher en utilisant le hashtag correspondant ua no de la société, ou bien son nom.
Comment réagir aux commentaires et autres avis ?
Qu’il s’agisse de la page Google de l’entreprise ou bien sur les réseaux sociaux, voire sur les forums de consommateurs, il est important de prendre le temps de toujours répondre. Il est tout aussi crucial que ce soit la société elle-même qui réponde aux consommateurs, en son nom et sans prendre de pseudonyme. Il ne faut pas se cacher, surtout si les commentaires sont négatifs. De même il est absolument déconseillé de supprimer les avis négatifs ou les messages. En effet cela permet à l’entreprise de montrer qu’elle est à l’écoute de ses clients, qu’elle se sent concernée par ce qu’ils pensent de ses prestations et qu’elle est prête à trouver des solutions.
Il est aussi recommandé de remercier les personnes qui sont positives, pour les mêmes raisons. Les relations d’une entreprise d’aujourd’hui avec ses clients passent par là avant tout. Or un consommateur apprécie que l’on s’intéresse à lui, que l’on prenne en considération ce qu’il pense. C’est humain et c’est très classique d’avoir une certaine relation affective avec les marques : on choisit ainsi toujours la même marque de téléphone ou de chaussures de sport, la même compagnie pour sa connexion internet… parce que, quelque part, elle fait partie de notre identité. C’est la raison pour laquelle si l’on exprime un avis négatif, on apprécie d’avoir une réponse et cela peut même faire changer d’avis.
Il faut absolument éviter la polémique, parce que celle-ci mène inévitablement au bad buzz. Or cette situation est la plus critique qui soit pour une entreprise, parce qu’il est aussi long d’en sortir qu’il est rapide d’y entrer. Pour faire en sorte que cela n’ait pas lieu, la communication avec ses clients est la solution.